Lojalność - sposoby na zwiększenie lojalności klientów
Nowa firma staje przed wieloma wyzwaniami:
- Przyciągaj nowych klientów. Jest to najbardziej kosztowne i złożone.
- Organizacja usługi. Zadanie to obejmuje proces techniczny sprzedaży towarów lub świadczenia usług i zależy od tego, czy konsument powróci do firmy, czy nie.
- Lojalność klientów. Sukces i rozwój firmy zależy bezpośrednio od tego, ile osób zwraca towary lub usługi.
Czym jest lojalność?
Jeśli przyjmiemy statystyki dla start-upy , okazuje się, że 80% przedsiębiorstw jest zamykanych w pierwszym roku. Oczywiście po prostu nie udało im się uczynić konsumentów lojalnymi. Zadowoleni klienci raz po raz wracają na zakupy i stają się przekonanymi "prawnikami" marki. Zobaczmy, co oznacza lojalność. Lojalność to:
- pozytywne nastawienie klientów do towarów lub przedsiębiorstw;
- silne zaangażowanie emocjonalne;
- pełne zaufanie, niezależnie od najlepszych warunków dla konkurencji;
- długotrwały związek.
Lojalność w marketingu
Marketing każdej firmy powinien koncentrować się głównie na tym, aby jego klienci byli na stałe również dlatego, że koszt zatrzymania konsumentów jest 5-10 razy mniejszy niż przyciąganie nowych. Jeśli produkt lub usługa ma atrakcyjną cenę, doskonałą jakość, proces sprzedaży działa jak zegar, wtedy taki biznes będzie rósł. Dlatego głównym zadaniem marketera jest nie tylko przyciąganie kupujących, ale także dotrzymywanie im kroku. Aby to zrobić, użyj:
- premie;
- prezenty;
- akcje.
Sympatią może być:
- przedsiębiorstwo;
- produkt lub znak towarowy;
- pracowników.
Jeżeli jednocześnie istnieją dwa elementy zobowiązania, to jest to podwójna lojalność, co zwiększa zaangażowanie i zysk przedsiębiorstwa. Każdy marketer powinien dążyć do pełnej satysfakcji - gdy klienci lubią nie tylko produkt lub usługę, ale także pracownicy i całe przedsiębiorstwo.
Czym jest lojalność klientów?
Internet zwiększył się kilkadziesiąt razy w dziesiątkach razy - towary można łatwo zrealizować w dowolnym mieście w kraju. Dlatego w walce o konsumenta firmy rozwijają całe programy lojalnościowe. Czym jest lojalność wobec firmy? Jest to pozytywne nastawienie nabywcy do firmy, oparte na przywiązaniu emocjonalnym. Lojalny klient świadomie wybiera firmę, nawet jeśli:
- towary są droższe;
- koszty wysyłki więcej;
- muszą czekać na przyjęcie towaru.
Zwiększ lojalność klientów
Istnieje wiele sposobów na zwiększenie zaangażowania klientów w firmę. Ale jeśli wybierzemy te główne, to następujące czynniki wpływają na wzrost lojalności klientów:
- jakość produktu lub usługi;
- szybkość komunikacji (jak szybko połączenie powróciło po opuszczeniu aplikacji, jak szybko zostały wysłane towary);
- jak i jak szybko rozwiązano problemy, które się pojawiły;
- porady ekspertów;
- doskonała obsługa wykraczająca poza oczekiwania (może to być uśmiech, niespodziewany prezent, profesjonalne porady dotyczące rozwiązywania problemów niezwiązanych z produktem lub usługą).
Rodzaje lojalności klientów
Lojalność kupujących dzieli się na:
- Behawioralny . Ten typ relacji wyróżnia się brakiem przywiązanie emocjonalne tj. Zakup odbywa się pod wpływem reklamy lub "smacznej ceny". W przypadku oceny wskaźniki takie jak:
- średni rozmiar czeku;
- wielokrotne zakupy.
- Postrzegany . Jest bezpośrednio związany z komponentem emocjonalnym. Wskaźnik ten odzwierciedla preferencje konsumentów, ich opinię. Kupujący jest maksymalnie zaangażowany w markę i dokonuje ciągłych zakupów.
- Zintegrowany . Wskaźnik zintegrowanej lojalności łączy zachowanie i postrzeganie oraz w pełni odzwierciedla stosunek konsumentów do propozycji firmy.
Zwiększenie lojalności nie jest oczywiste, ale głównym zadaniem każdego biznesu, jeśli chce utrzymać się na powierzchni i prosperować. Do jego rozwiązania należy przyciągnąć znaczące zasoby ludzkie i finansowe każdej firmy. Marketerzy rosyjscy często starają się przyciągnąć kupujących z dużymi rabatami zamiast realizować przemyślany program przywiązania.