Kluczowi klienci - kto to jest, rodzaje, subtelności w pracy, zarządzanie i rozwój kluczowych klientów
W sferze komercyjnej pojęcie to jest używane jako "kluczowi klienci", którzy przynoszą znaczne zyski firmom i agencjom handlowym. W takich organizacjach istnieje stanowisko Key Account Managera - pracownika zaangażowanego w budowanie relacji z głównymi klientami.
Kto jest kluczowym klientem?
Zacznijmy od wyjaśnienia tego terminu, więc pod jego rozumieniem rozumiemy klienta, który może znacząco wpłynąć na dochody firmy. Są to duże firmy i klienci wizerunkowi. Udział w sprzedaży może wynosić 30-55% całkowitego wolumenu organizacji. Kiedy zastanawiasz się, co oznaczają kluczowi klienci, warto zauważyć, że klient jest kierowany do nich, jeśli spełnia następujące kryteria:
- przynosi dobry zysk ;
- jest wiarygodnym partnerem;
- planuje długoterminową współpracę;
- ma wpływ na wzrost sprzedaży;
- stwarza możliwości nowych sposobów zarabiania;
- może wpływać na reputację firmy.
Rodzaje kluczowych klientów
Przeprowadzając analizę klientów, menedżer może podzielić klientów na takie grupy:
- Gospodarz rodziny . Obejmuje to listę kluczowych klientów, dostarczającą większość zysków firmy - 10% lub więcej całości. W większości przypadków oczekuje długotrwałej współpracy.
- Obiecujący . Należą do nich nowi klienci, którzy mają dobry budżet na zakup produktów lub usług. Mogą być "żywicielami" konkurentów.
- Kreator obrazu . Ci kluczowi klienci mają znaną nazwę i są liderami w swojej branży lub regionie. Mogą zapewnić dobrą reputację firmy.
- Ekspert Klient ma wysokie wymagania, które stawiają na jakość towarów i poziom usług. W większości przypadków ma ważną wiedzę o rynku, na którym działa firma.
Pracuj z kluczowymi klientami
Aby zaplanować produktywną pracę z ważnymi klientami, należy przestudiować główne błędy, które mogą spowodować utratę klientów.
- Punktualność ma ogromne znaczenie, ponieważ późno pokazuje kupującemu, że lekceważy się go.
- Departament pracy z kluczowymi klientami nie powinien dopuszczać sytuacji spornych, wykazujących się troską i równowagą. Konflikt - ryzyko utraty klienta.
- Jednym z częstych błędów jest brak świadomości na temat klientów, dlatego ważne jest staranne opracowanie dokumentacji.
- Kluczowi klienci zasługują na to, aby menedżer był starannie przygotowany do negocjacji. Ważne jest zbieranie informacji o firmie klienta, wymyślanie pytań i interesujących propozycji.
- Możesz stracić klienta, jeśli menedżer nie zna dobrze proponowanego produktu, więc znajomość wszystkich niuansów produktu lub usługi jest ważnym wymogiem dla szkolenia specjalisty.
Kluczowa analiza klientów
Firmy powinny okresowo przeprowadzać analizy, aby określić, w jaki sposób wprowadzić zmiany w strategii obsługi klienta. Najbardziej efektywna i prosta jest analiza ABC-XYZ, która polega na rozdzieleniu klientów na grupy według określonych cech. Subtelności pracy z kluczowymi klientami wykorzystującymi tę analizę wiążą się z połączeniem dwóch metod sformalizowanych w tabeli Excel:
- Analiza ABC - pomaga określić kategorię klientów według sprzedaży lub rentowności. Klienci są podzieleni na trzy grupy: o największej liczbie zakupów, o średniej wielkości i minimalnej.
- Analiza XYZ - dystrybuuje klientów zgodnie z częstotliwością zakupów. Ponownie istnieją trzy grupy: ci, którzy dokonują częstych zakupów, regularnie i nieregularnie.
Rozwój kluczowych klientów
Firma musi opracować strategię postępowania z dużymi klientami i zoptymalizować istniejące zasoby, aby sprostać potrzebom klientów. Dzięki temu rośnie sprzedaż do kluczowych klientów i opracowywane są informacje zwrotne. Aby zidentyfikować obiecujących klientów, kierują się zasadami trzech "P": potrzebą usługi, wypłacalności, obecnością władzy do podjęcia decyzji. Informacje o potencjalnych kluczowych klientach można uzyskać za pośrednictwem prasy specjalistycznej i reklamowej, środki masowego przekazu , Internet i specjalne elektroniczne bazy danych.
Zarządzanie kluczowymi klientami
Praca z dużymi klientami oznacza więcej analiz i szkoleń niż podczas interakcji z innymi klientami. Prowadzenie kluczowych klientów oznacza tworzenie dokumentacji dla każdego z nich:
- Wybierane są ogólne informacje, które obejmują: ogólny opis firmy, liczbę pracowników, historię rozwoju, personel, strukturę organizacyjną i dane o jego otoczeniu.
- Historia stosunków jest opisana, biorąc pod uwagę to, co zostało dostarczone i kiedy, w których uczestniczyły oferty, powody zwycięstw i strat. Specjalista określa interakcje na tym etapie iw perspektywie.
- Opracowywany jest schemat decyzyjny w firmie klienta. Wszyscy pracownicy, którzy są w to zaangażowani, powinni być rozważani tutaj.
- Informacje o konkurenci , którzy również starają się pozyskać dla siebie potencjalnego kluczowego klienta.
Kluczowi klienci marketingowi
Strategiczne podejście do sprzedaży i marketingu, oparte na rozważeniu potencjalnego klienta lub jako odrębnego rynku, w celu zbudowania odpowiedniej komunikacji, to marketing - marketing oparty na kontach. Dzięki niemu możesz przeprowadzić udane negocjacje z kluczowymi klientami, zaspokoić ich potrzeby, zorganizować transakcję na wczesnym etapie, uzyskać maksymalne korzyści z marketingu i pobudzić kupującego.
Organizacje handlowe wykorzystują marketing kluczowych klientów, aby szczegółowo opisać wyjątkową ofertę sprzedaży. W tym kontekście bardzo ważna jest właściwa definicja nabywców docelowych i tworzenie wizytówek. Ponadto firmy zastanawiają się nad pracą grup koordynujących sprzedaż i marketing, tworząc treści i indywidualne programy.
Utrata kluczowego klienta
Kiedy firma traci kluczowego klienta, rentowność sprzedaży jest znacznie zmniejszona i obserwuje się znaczne szkody. Istnieje wiele przyczyn utraty klientów, a główne opcje obejmują: zmniejszenie poziomu obsługi klienta, pogorszenie jakości produktów lub usług, zakłócenie warunków i obietnic. Ponadto opinia klienta nie może być brana pod uwagę lub całkowicie zapomniana. Kluczowi klienci mogą zostać zwróceni, ale będzie to wymagało ciężkiej pracy:
- Definicja kryteriów wskazujących, że klient został zgubiony, na przykład klient nie kupuje niczego przez długi czas.
- Uwzględnienie takich wskaźników: liczba i dynamika awarii, a także kierunki ich powstawania.
- Sporządzanie list klientów, do których chcesz powrócić, oraz opracowywanie sposobów ich przyciągania. Należą do nich specjalne oferty, prezenty, rabaty i tak dalej.
Key Account Manager
Dzięki badaniom udało się ustalić, że ponad 50% sukcesu sprzedaży i efektywnej interakcji z klientami zależy od menedżera (Key Account Managera). Osoba na tym stanowisku wpływa na około połowę zysków, więc jego uprawnienia są bliskie szefowi firmy. Jeśli chodzi o obowiązki głównego account managera, jego głównym zadaniem jest motywowanie klientów do rozwijania długoterminowej współpracy. Ponadto wykonuje następujące zadania:
- prowadzi badania rynkowe;
- negocjuje ;
- rozszerza kanały do wdrożenia;
- przetwarza statystyki;
- przygotowuje plan wdrożenia;
- prowadzi kluczowych klientów.
Key Account Manager Skills
Wielu pracodawców zgadza się, że kierownictwo wyższego szczebla powinno mieć wyższe wykształcenie, a dokładna specjalizacja nie jest wskazana. Idealnie, kluczowy menedżer klienta powinien posiadać wiedzę z zakresu psychologii i marketingu, a pierwsza dziedzina może być istotna w edukacji. Ponadto powinien posiadać następujące umiejętności:
- Pracownik musi posiadać informacje dotyczące produktu firmy, to znaczy musi być w stanie odpowiedzieć na każde, nawet konkretne pytanie od klienta.
- Specjalista ds. Kluczowych klientów powinien posiadać wiedzę związaną ze sprzedażą. Musi być w stanie sprzedać nie tylko towary, ale także pomysł.
- Najlepiej byłoby, gdyby menedżer miał świadomość problemów rozwojowych działalności klienta: słabych punktów i perspektyw na przyszłość.
- Pracownik musi mieć umiejętności komunikacji biznesowej, analitycznego myślenia i doskonałych zdolności intelektualnych. Specjalista musi znać języki obce przedsiębiorczość i być w stanie przewidzieć zachowanie klienta.
