Radzenie sobie z obiekcjami sprzedaży

Co jest najtrudniejsze w pracy menedżera sprzedaży? Przekonaj kupującego, że potrzebuje tego konkretnego produktu lub usługi. I najczęściej niedoświadczeni sprzedawcy są zdezorientowani przez obiekcje klientów, po prostu nie wiedzą, jak odpowiedzieć na takie oświadczenia. W rezultacie kupujący opuszcza i nabywa podobny produkt od innego, bardziej wykwalifikowanego negocjatora. Dlatego konieczne jest, aby wiedzieć, jak pracować z zastrzeżeniami klientów w sprzedaży.

Przyczyny i rodzaje zastrzeżeń

Przed rozpoczęciem walki z zastrzeżeniami należy zrozumieć, do czego zostali powołani i do jakiego typu należą, czyli lepiej zrozumieć potencjalnego nabywcę. Jeśli nie zostanie to zrobione, praca z zastrzeżeniami w sprzedaży nie powiedzie się.

W zasadzie powód zastrzeżeń jest tylko jeden - klient nie lubi czegoś w swojej ofercie. I tutaj są możliwe opcje: albo klient nie jest zadowolony z proponowanych warunków, albo po prostu nie rozumie, co twój produkt (usługa) jest lepszy niż to, co kiedyś kupił.

Istnieją również dwa rodzaje zastrzeżeń - kategoryczne i bezzasadne. W przypadku zastrzeżeń kategorycznych klienta, Twoje warunki nie są spełnione - cena, warunki, jakość itp. W takim przypadku kupujący wyraża niezadowolenie w ostrej formie. Próbka kategorycznego zarzutu: "Co nakładasz na mnie! Biorę to samo o wiele taniej. " W 80% przypadków takie zastrzeżenia pojawiają się z powodu niepoprawnie zredagowanego zdania. W związku z tym praca z zastrzeżeniami klienta powinna rozpoczynać się od momentu przygotowania prezentacji produktu (usługi), konieczne jest znalezienie przewagi nad istniejącymi analogami i prawidłowe ich podanie. 20% przypadków zastrzeżeń kategorycznych przypada na chęć klienta do targowania się.

Nieuzasadnione zastrzeżenie powstaje, gdy klient nie posiada całej kompletności informacji i wyjaśnia swoją odmowę przez raczej wątpliwe argumenty. Przykłady takich zastrzeżeń:

Kilka lat temu pracował z tobą, był niezadowolony.
Mówią, że masz problemy z dostawą.
Z pewnością za dwa miesiące podniesiesz cenę.
Ten produkt jest dobry i wziąłbym go, gdyby miał ... ".

Praca z takimi zastrzeżeniami w sprzedaży jest jeszcze łatwiejsza, ponieważ tutaj sam klient rozumie, że jego argumenty nie są przekonujące. Dlatego kierowanie myśli nabywcy we właściwym kierunku będzie dość proste. Chociaż zdarza się, że klient nie może uzasadnić swojego punktu widzenia, nie można go przekonać. Być może przyjaźni się ze swoim dostawcą, więc tylko super korzystne warunki mogą go przekonać, by szedł do ciebie. Istnieje również możliwość, że osoba, którą przekonasz, jest przewoźnikiem.

Po ustaleniu przyczyn i rodzaju sprzeciwów można zacząć zajmować się nimi.

Technika odpowiedzi na zarzuty

Oczywiście nie można wziąć pod uwagę każdej sytuacji, dlatego istnieje szereg zasad, których należy przestrzegać, aby skutecznie pokonać obiekcje.

Traktuj klienta jako partnera, a nie przeciwnika. Wielu menedżerów podświadomie postrzega komunikację z kupującym jako walkę. Wynik, jak wiecie, jest żałosny. W rzeczywistości zarzut powinien być szczęśliwy, ponieważ w ten sposób sam klient daje możliwość obalenia swoich lęków. Będzie znacznie gorzej, jeśli osoba odchodzi, obiecując, że pomyśli o propozycji.
Nawiąż emocjonalny kontakt z klientem. Jeśli kupujący ci ufa, łatwiej będzie zgodzić się z twoimi argumentami i sprzeciwi się mniejszym.
Spróbuj dowiedzieć się więcej o potrzebach klientów. Pomoże Ci to przedstawić towar dokładnie tak, jak potrzebuje kupujący.
Wyjaśnij znaczenie sprzeciwu. Osoba może narzekać na wysoką cenę z różnych powodów: może nie mieć wystarczająco dużo pieniędzy, aby kupić produkt, lub może po prostu widział ten sam produkt po niższej cenie. A jeśli znajdziesz niewypłacalną osobę zabezpieczoną i zaoferujesz mu tańszy produkt, możesz obrażać i stracić klienta.
Szukaj ukrytych motywów. Na przykład sprzeciw w formie reklamacji dotyczącej wysokich kosztów towarów może być niepewnością kupującego w dostawcy (modelu). W związku z tym wymagane jest zadawanie dodatkowych pytań: "Dla Ciebie cena jest czynnikiem decydującym", "Tylko koszt nie odpowiada Ci". Zwykle odpowiadając na te pytania, klienci dzielą się swoimi prawdziwymi wątpliwościami.

Nie kłóć się z klientem i przesyłaj jego myśli we właściwym kierunku. Im bardziej przekonasz klienta, tym bardziej będzie on wierzył w poprawność własnych wątpliwości. Dlatego zgódź się z nim i natychmiast przynieś swoje argumenty. Na przykład: "Tak, masz rację, ale w tym samym czasie ..."
Bądź przekonujący. Rozwijaj myślenie obrazowe, naucz się używać metafor, przysłów i powiedzeń w rozmowie. Więc łatwiej będzie przekazać swoją myśl klientowi.

Podsumowując, jeden wybitny sprzedawca powiedział kiedyś: "Sprzeciw nie jest ślepym zaułkiem, ale drabiną prowadzącą do sprzedaży".