Połączenia telefoniczne

Podnieś telefon, wybierz żądany numer i ... Potem rozpoczyna się długi proces ponownego uruchamiania. Zdarza się to tym, którzy pierwszy raz spotkali się z komunikacją biznesową przez telefon. Co i jak powiedzieć, jak najlepiej reprezentować firmę, zainteresowanie lub przynajmniej usłyszeć? Sztuka połączeń telefonicznych rozwiązuje prawie wszystkie te problemy.

Jak prowadzić rozmowy telefoniczne?

Pierwszym i głównym błędem wszystkich, którzy po raz pierwszy spotykają się z komunikacją biznesową przez telefon, jest frywolny stosunek do wagi rozmowy. W pełni przekonany, że rozmówca tego nie widzi i nie odczuwa, osoba może powiedzieć ogromną liczbę zakazanych fraz, wykonywać niepotrzebne działania rękami, a nawet twarzą, a następnie szczerze zastanawiać się, dlaczego klient nie chce już pracować ze swoją firmą. Aby zapobiec powtarzaniu się takich błędów, zastanów się nad zasadami negocjacji przez telefon:

Główne problemy

Na długo przed odebraniem telefonu i nawiązaniem połączenia zadaj sobie kilka kluczowych pytań:

Jaki jest cel tego połączenia i jakiego wyniku rozmowy oczekujesz?
Czy można obejść się bez tego połączenia?
Czy jesteś gotowy porozmawiać i omówić ten temat? Czy wszystkie dokumenty są na wyciągnięcie ręki i czy wszystkie argumenty są gotowe? Przecież rozmówca nie będzie czekał, dopóki go nie odnajdziesz w czasie rozmowy;
Jakie pytania zadasz? Czy przygotowałeś je wcześniej?
Zastanów się, jak będziesz negocjować przez telefon? Czy będzie to przyjacielska rozmowa czy ciężka presja?

Etykieta rozmów telefonicznych

W rozmowie, w której rozmówca nie może cię zobaczyć, istnieje szereg zasad, które naruszają, uważane są za złe. I nie ma znaczenia, kto jest na drugim końcu drutu. Błąd może kosztować Ciebie i Twoją firmę wiarygodność. Jakie więc powinny być rozmowy telefoniczne w zakresie etyki:

jeśli zadzwonią, podnieś telefon po 2-3 telefonach. Dostrój, odłóż i weź;
mów wyraźnie, gramatycznie, rytmicznie i średnio głośno. Obserwuj swoją intonację. Nie pozwól, aby notatki ironii, obojętności lub wyższości;
Pozdrów i przedstaw się podczas każdej rozmowy. Dowiedz się także, jak skontaktować się z rozmówcą;
określić, czy przeciwnik ma czas na rozmowę;
być aktywnym słuchaczem, powtórzyć kluczowe słowa, określić i nie zapomnieć o zapisaniu informacji;
Nie jedz ani nie słuchaj muzyki podczas mówienia. Jest to co najmniej brzydkie i zmyli twojego rozmówcę;
oddzwonić, jeśli obiecano;
zawsze dziękuję za telefon;
jeśli potrzebna osoba jest nieobecna, określ co do niej przenieść i możesz coś pomóc.

Pamiętaj, że wszelkie rozmowy telefoniczne i możliwość ich prowadzenia zależą od Twojej życzliwości i usposobienia wobec rozmówcy. Nawet ty się uśmiechniesz, poczuje to swoim głosem.

Etapy rozmów telefonicznych

Absolutnie każda rozmowa ma swoją własną strukturę: początek, główną część i koniec. Jeśli planujesz negocjacje biznesowe przez telefon, spróbuj zastosować się do poniższego schematu:

Nawiązanie kontaktu (jeśli zadzwonisz, pozdrawiam rozmówcę, przedstaw się i poproś o odpowiednią osobę do telefonu, jeśli zadzwonisz, pozdrawiam rozmówcę, przedstaw się i zapytaj, jak możesz pomóc)
Wyjaśnienie celu połączenia. (Wyjaśniasz rozmówcy, na jakie pytanie on się powołuje, jeśli zadzwonisz, to sam powinieneś podać istotę pytania).
Obsługa klienta lub przetwarzanie wniosku. Na tym etapie skuteczne połączenia telefoniczne są możliwe, jeśli:
- Ty lub Twój rozmówca krótko i jasno wyjaśniliście cel twojego powołania;
- uważnie słuchasz rozmówcy i spisujesz niezbędne informacje;
- jeśli potwierdzasz rozmówcę, że go słuchasz słowami "tak", "tak", "zapisz", "zrozumiałe";
- jeśli powiesz, w jaki sposób zamierzasz pomóc rozmówcy i co zrobisz. Możesz dodać frazę: "możesz na mnie liczyć" lub podobną.
Zakotwiczenie wyników rozmowy:
- Głośno mówić do rozmówcy, do jakiego wniosku przyszedłeś z nim;
- komentuj swoje działania zgodnie z omawianym tematem;
- zorganizować drugie połączenie, list lub spotkanie.
Zakończ rozmowę. Rozmowy telefoniczne z klientem można uznać za zakończone, jeśli:
- cel zaproszenia został osiągnięty;
- wyniki rozmowy zostały podsumowane i ogłoszone;
- użyłeś któregokolwiek z pożegnalnych komplementów: "Dziękuję za rozmowę", "Będziemy szczęśliwi, aby usłyszeć od ciebie ponownie", "Byłem bardzo zadowolony mogąc z tobą porozmawiać (opcja: ci pomóc)" itd.

Umiejętności telefoniczne pochodzą z czasem i doświadczeniem. Najważniejszą rzeczą, której należy przestrzegać w niemal każdej rozmowie, jest szacunek dla rozmówcy i dbałość o niego. Nie jest konieczne posiadanie nadprzyrodzonych umiejętności, aby z powodzeniem prowadzić rozmowę telefoniczną. Czasami wystarczy tylko uśmiechnąć się do kogoś, kto nie widzi cię i wyrazić mu życzliwość.