Walka z zastrzeżeniami

Zastrzeżenia wskazują na to, że klient nie pozostawia twojej propozycji obojętnej. Ale mówi również o obecności dużej liczby pytań od potencjalnego nabywcy. Najczęściej jest to spowodowane słabym przygotowaniem do sprzedaży. Ale walka z zastrzeżeniami jest możliwa, jeśli znasz jej podstawowe techniki.

Technika pracy z zastrzeżeniami - przykłady

Przyzwyczailiśmy się do tego, że jeśli ktoś mówi o swoim braku zgody na jakiekolwiek stwierdzenia, oznacza to, że naprawdę ma inny pogląd na sprawy i nie będzie łatwo go przekonać. Jeśli chodzi o zastrzeżenia w sprzedaży, sytuacja jest nieco inna. Klient może powiedzieć nie, nie, nie dlatego, że kategorycznie nie zgadza się z opinią sprzedawcy, ale ponieważ brakuje mu informacji, są pewne wątpliwości itp. Ponadto, często ludzie nazywają jako powody odrzucenia zupełnie inne motywy, które skłaniają ich do odmowy zakupu, takie zastrzeżenia są nazywane fałszywymi. Istnieją również prawdziwe, wyrażone i ukryte rodzaje zastrzeżeń. Łącząc wszystkie te typy, tak szybko, jak klient je wypowiada, stają się twoimi narzędziami. Dlatego pierwszym krokiem w walce z obiekcjami powinno być staranie się jak najwięcej nauczyć o wszystkich prawdziwych przyczynach odmowy.

Drugim krokiem do przezwyciężenia sprzeciwów będzie wyeliminowanie wszystkich powodów, dla których klient jest zainteresowany. Można to zrobić na różne sposoby. Spójrzmy na przykłady podstawowych sposobów pracy z zastrzeżeniami.

1. Technika przeformułowania. Język rosyjski jest wieloskładnikowy, dlatego dość często rozmówcy pod tą samą frazą rozumieją zupełnie inne rzeczy. Aby tego uniknąć, wystarczy ponownie sformułować słowa kupującego.

Klient (C). Nasza produkcja charakteryzuje się złożoną technologią, jeśli przyjmiemy Twoją ofertę, będziemy musieli przekwalifikować pracowników, co wiąże się ze znacznymi kosztami.
Sprzedawca (P). Tak, twój złożony proces i znaczne koszty zmian wymagają bardzo ostrożnego podejścia do wprowadzania nowych technologii. Z tego powodu nasza firma dokładnie analizuje działania naszych klientów przed wdrożeniem, aby zminimalizować ryzyko zmian.

W celu wyjaśnienia możesz użyć pytań przeciwstawnych, zmieniając sprzeciw klienta.

K. Co stanie się, gdy twoje samochody zostaną uszkodzone w trudno dostępnych miejscach? Co to jest z naprawą?
P. Czy chcesz wiedzieć, jak wykonamy naprawy gwarancyjne naszych maszyn, jeśli ulegną awarii na stronie?

2. Technika założeń. Odbiór opiera się na założeniu, że problem, który uniemożliwia klientowi dokonanie zakupu, zostaje wyeliminowany. Czy kupujący jest teraz gotowy do zakupu? Ta metoda przezwyciężania sprzeciwów ujawni prawdziwe motywy odmowy.

K. Nie mamy środków na zakup twojego sprzętu.
P. A gdybyśmy rozwiązali kwestię płatności (rata, kredyt) i mielibyśmy pieniądze, czy miałby miejsce zakup?
K. Nie jestem pewien, nie mam gdzie postawić starego sprzętu.

3. Technika "czegoś innego?". Ta metoda pozwala również poznać prawdziwą przyczynę odmowy, a także pozwala sprzedającemu wybrać, które z zastrzeżeń rozpocząć.

P. Możemy wybrać dla ciebie schemat sieci, który pozwoli ci odzyskać stary sprzęt.
K. Tak, i nadal muszę naprawić sklep, to ogromne koszty!
Czy są jakieś inne powody?
K. Oczywiście, muszę przekwalifikować cały personel.
Czy to wszystko przeszkadza, czy jest coś jeszcze?

4. Technika naiwności. Technika ta opiera się na bezwarunkowej wierze we wszystkie zastrzeżenia klienta. Metoda jest niebezpieczna, może stworzyć klienta, z którym rozmawia z laikiem. Ale ta metoda jest idealna, gdy trzeba kupić czas.

K. Nie możemy umieścić twoich produktów, nie mamy miejsca na półkach.
P. Wiem, że współpracujesz z wieloma dostawcami. Możemy skompilować planogram, aby wykorzystać przestrzeń tak wydajnie, jak to tylko możliwe.
K. Tak, ale mamy tylko jedną ładowarkę, która nie będzie miała czasu na rozładowanie wszystkich towarów, jeśli będziemy współpracować z tobą.
P. Możemy wsadzić do samochodu pracownika, który pomoże ci rozładować.

5. Technika szczerości. Jest to prowokacja klienta do uczciwości w odpowiedzi na pełną otwartość sprzedawcy.

K. Muszę o tym pomyśleć, ale wątpię, czy ta propozycja jest najlepsza.
P. Będę z tobą szczery, przepisy wewnętrzne pozwolą mi uzyskać zniżkę w wysokości tylko 2%, ale w szczególnych przypadkach mogę podnieść ją do 5%. Nie będę mógł robić więcej. Rozumiesz, te informacje są zamknięte, ale nie chcę niczego ukrywać przed tobą, więc jeśli nadal masz jakieś pytania, zapytaj.

6. Technika utrwalania na pozytyw. Jeśli już współpracowałeś z klientem, spróbuj zapamiętać momenty, w których mógł on cieszyć się w przeszłości - gratulacje, nagrody, zniżki. Aby zwalczać zastrzeżenia, spróbuj przenieść jego percepcję do pamięci przyjemnych chwil pracy z firmą.

P. W jaki sposób skorzystałeś z naszych bonusów?
K. Tak, wiecie, bardzo im pomogli, byłoby więcej takich programów.
P. Wyobraźmy sobie, że obecnie tworzymy system zachęcania stałych klientów i chciałbym wiedzieć, co będzie dla ciebie interesujące.
K. Tak, współpraca z Tobą zawsze przynosi pozytywne emocje.

Możesz użyć odwrotnej techniki - przypomnienia klientowi o jego nieudanej współpracy z konkurencją. Ciągłe stosowanie tych technik pomoże utrwalić w umyśle umysł stereotyp, który działa tylko z tobą, sprawia mu przyjemność.

7. Technika pseudoanalizy. Zapisz na papierze wszystkie zalety i wady twojej propozycji. Usuń braki, ale przekreśl korzyści - wszystko ma swoją cenę. Jest pewna sztuczka - konieczne jest wykreślenie nieistotnych wad i istotnych zalet. Zrób to, aż kupujący się zgodzi lub odmówi. Takie podejście pomoże klientowi dokonać wyboru między wartościami a ceną.

K. Dla mnie jest to bardzo drogie, na rynku można znaleźć komputer tańszy.
P. Oczywiście, niezależnie od tego, jakie towary wybierzesz, zawsze znajdzie się ktoś, kto zaoferuje niższą cenę. Zobaczmy, co możemy dla ciebie zrobić. Tutaj możesz wymienić kartę wideo na zwykłą, zmniejszyć ilość pamięci RAM i usunąć jeden dysk twardy.
K. Ale dlaczego miałbym mieć taki komputer? A jeśli opuścisz pamięć RAM, jaka będzie cena?

8. Technika "wad w korzyściach". Naucz się przekonywać klienta, że przezwyciężanie sprzeciwów że wada ma swoje pozytywne strony. Na przykład twórcy jednej gry internetowej opartej na przeglądarce w odpowiedzi na komentarze o nieobecności klienta, powiedzieli, że jest to przewaga konkurencyjna ich produktu, ponieważ nie musisz zwolnić miejsca na dysku i pobrać zestawu dystrybucyjnego, ale możesz zacząć grać zaraz po uruchomieniu przeglądarki .

Nie każdy po prostu improwizuje, w tym przypadku z góry, przygotowuje dla siebie pisemny szablon odpowiedzi na obiekcje. Stwórz swój własny katalog, okresowo go uzupełniając, z czasem żadna uwaga kupującego nie będzie w stanie wprowadzić cię w ślepy zaułek.